Barreras de accesibilidad más frecuentes en la atención con los clientes

Información no adaptada a las necesidades comunicativas de cada uno, pocas o ninguna alternativa al contacto telefónico, desconocimiento de las pautas básicas para facilitar la comunicación… Las personas sordas y con pérdida auditiva siguen sin ser atendidas en igualdad de condiciones que cualquier otro cliente o usuario. Repasamos algunas situaciones recientes y proponemos buenas prácticas.

Seguramente conozcas la historia de Ignacio Benítez (en Visualfy lo entrevistamos una vez, puedes leer más sobre él aquí). Hace un mes aproximadamente contactó con un conocido banco para solicitar información sobre una cuenta que quería abrir a su nombre y recibió esta sorprendente (e indignante) respuesta: “Hola Ignacio. He consultado la situación y te informo, que por política comercial no podemos abrir cuentas a personas con sorderas agudas o totales, ya que no tenemos la posibilidad de una comunicación telefónica.”

Una vez más la falta de concienciación, sensibilidad y de conocimiento sobre las diferentes opciones que hay al alcance para facilitar la accesibilidad es la razón por la que se siguen sucediendo situaciones como esta. Si el servicio de atención al cliente del banco hubiese sabido que podría haber contactado con Ignacio como lo estaba haciendo (por whatsapp), e-mail o haberle dado otras opciones como la posibilidad de comunicarse por medio de videoconferencia con un intérprete, esta situación no se hubiera producido.

En el post de hoy repasamos situaciones reales vividas en primera persona por clientes sordos o con pérdida auditiva (como ya hemos hecho en otras ocasiones, como cuando compartieron sus testimonios acerca de las barreras que se encuentran cuando viajan), y proponemos diferentes soluciones para facilitar la accesibilidad de la comunicación con personas sordas cara a cara y a través del servicio de atención al cliente.

Las barreras que se encuentran las personas sordas y con pérdida auditiva, principalmente comunicativas

El caso de Ignacio no es el único que se ha producido. Cada día suceden decenas de situaciones similares, aunque no todas salen en los medios. En bancos u organizaciones de todo tipo, instituciones públicas, administraciones, etc.

Hace pocas semanas a nuestra compañera Carmen le sucedió algo con lo que muchos de vosotros/as también os sentiréis identificados/as. Pese a solicitar en dos ocasiones en el médico que se pusieran en contacto con ella a través de un email o mensaje de texto, en los últimos días ha recibido dos llamadas telefónicas para anular la cita que tenía. De la primera de ellas no se enteró y acudió a la cita que había sido cancelada. La segunda, afortunadamente, la pilló acompañada de nuestra intérprete Neus, quién le tradujo la información. Carmen aprovechó el momento para volver a pedir como prefería que la contactaran. ¿Volverán a hacerlo vía telefónica? ¿O lo harán (por fin) por escrito?

Algo similar le sucedió a Juan José Aguilera también en el médico. Estuvo esperando casi siete horas en urgencias para que le atendieran. Y lo cierto, es que le llamaron varias veces pero ¡por megafonía! Y claro, no se enteró. Al final de tanto esperar volvió a casa, no sin antes poner una reclamación.

Ian fue a una de las oficinas de Labora en Valencia para hacer unas gestiones. Antes de ir contactó con su federación (FESORD) para solicitar un intérprete que le acompañaran. Allí le informaron de que no hacía falta, ya que disponían del servicio de atención adaptado SVisual. Al llegar allí no había ni rastro del servicio y nadie tenía conocimiento de para qué servía o cómo se utilizaba. Finalmente cuando decidió poner una reclamación la directora se acercó con el sistema en una caja de la que no había salido nunca. Pese a recibir formación, su directora no lo había implementado en la oficina, ni tampoco informado al resto de trabajadores de su existencia.

Otro problema con el que frecuentemente se encuentran, sobre todo las personas con sordera profunda que precisan de la asistencia de un intérprete, es el que aparece cuando tratan de darse de baja de un servicio como los de telefonía móvil. Las mayoría de las compañías exigen que sea la persona interesada (independientemente de sus necesidades comunicativas) la que solicite el servicio y no que lo haga en su lugar el o la intérprete.

Como os habréis podido dar cuenta al leer estos casos, las barreras que se encuentran las personas sordas en estas situaciones son principalmente comunicativas. Siguiendo una serie de sencillas pautas, como las que te proponemos a continuación, habría sido muy fácil solucionarlas.

Buenas prácticas para facilitar la accesibilidad de los clientes cara a cara o través del servicio de atención al cliente

Cuando a un comercial o encargado de atender a los clientes en una empresa le toca atender a una persona sorda o con pérdida auditiva muy frecuentemente se bloquea y lógicamente porque no sabe cómo hacerlo. Esto hace que muchas veces se produzcan situaciones incómodas como la que le ocurrió a Ignacio Benítez, que por un lado indignan a los consumidores y por otro manchan la reputación de las empresas. Para evitar esto, los responsables deberían dar pautas a sus empleados y ofrecer diferentes opciones de contacto a sus clientes para que sean ellos los que elijan con cuáles se sienten más cómodos.

Cara a cara

Por muy difícil que pueda parecer a priori, la comunicación cara a cara con una persona sorda si no se maneja la lengua de signos es más fácil de lo que se piensa, si se siguen las pautas adecuadas. Como te contamos en este post que te recomendamos leer la naturalidad es imprescindible. Cuando la persona encargada de atender se pone nerviosa la otra persona también lo nota. Es importante mantener desde el principio una actitud positiva, sincera y abierta, preguntando al cliente cómo prefiere comunicarse, teniendo en cuenta los medios disponibles. Muchas oficinas de atención cuentan con el sistema de interpretación remota en LSE SVisual, que como aquí te contamos es muy fácil de usar y tan solo requiere descargarse una app para ponerse en contacto con los intérpretes para facilitar la comunicación.

La adecuada iluminación del espacio también es un aspecto a tener en cuenta, no atender a personas sordas en lugares poco o mal iluminados. También saber que muchas personas con pérdida auditiva utilizan audífonos e implantes cocleares y se comunican oralmente y que es necesario facilitarles la accesibilidad a través de bucles de inducción magnética, que según la normativa (aquí te resumimos el Código Técnico de Edificación), deberían estar presentes en todos los espacios.

A la hora de entablar una conversación es muy importante la postura. Colocarse siempre cara al interlocutor, mirándolo de frente (solo así sabrá que te estás dirigiendo a él o ella) y a una distancia adecuada de tal forma que sea fácil leer los labios. Nunca dar la espalda o colocarse objetos delante o en la boca. El tono también es importante. No hace falta gritar (por muy alto que se hable una persona sorda no va a escuchar). Eso sí, vocalizar bien y gesticular es imprescindible pero sin exagerar en los movimientos. Apoyarse de información escrita (en papel o en el ordenador) o adaptada en lengua de signos es fundamental para que la otra persona pueda asimilar y entender bien la información que se le está dando. Si se le envía información en vídeo asegurarse de que incluya subtítulos siempre.

A través del servicio de atención al cliente remoto

Es en el servicio de atención al cliente en remoto es donde más errores se cometen. Imagina cómo debió sentirse Ignacio cuando le respondieron vía mensaje de Whatsapp que no le permitían abrirse la cuenta porque no tenían cómo comunicarse con él o cómo se debe sentir una persona sorda cuando un agente le llama por teléfono para ofrecerle un servicio de telefonía móvil y no puede atenderle.

Del mismo modo que algunas empresas ofrecen atención en diferentes idiomas también deberían facilitarla por medio de diferentes vías e informarles de que esas vías existen y que están disponibles si así lo necesitan. En el caso de las personas sordas lo ideal sería disponer de agentes que manejen la lengua de signos o de intérpretes que faciliten la comunicación por videoconferencia o SVisual. Algunas organizaciones como Apple tras las consultas suelen enviar un resumen escrito a los clientes con los puntos abordados durante la atención, para que puedan leerlos después detenidamente, lo que es realmente útil sobre todo para las personas con pérdida auditiva que a pesar de poder comunicarse (la mayoría de ellas) por teléfono, a veces se pierden información.

Otra opción podría facilitar el contacto a través de correo electrónico o Whatsapp (servicio que ya incorporan muchas organizaciones). Es muy importante que se sepa que estos servicios están disponibles por lo que es necesario que sea fácil acceder a ellos. Se deben incluir en la web, puntos de venta o catálogos junto al resto de datos de contacto.

Una vez se ha producido el primer contacto, además de informarle sobre las diferentes vías de contacto disponibles, sería conveniente preguntar al cliente cómo prefiere que se pongan en contacto con él o ella. Bien sea por teléfono, mensaje de texto, e-mail, videoconferencia, etc. De esta forma cuando una organización llame reiteradamente a una persona sorda para ofrecerle algún producto o servicio no lo estará haciendo en vano y además la otra persona se sentirá cómoda y satisfecha de poder expresarse como ella desea sin preocupaciones.