{"id":6774,"date":"2019-12-03T09:43:45","date_gmt":"2019-12-03T09:43:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.visualfy.com\/barreras-de-accesibilidad-mas-frecuentes-en-la-atencion-con-los-clientes\/"},"modified":"2025-02-27T08:03:45","modified_gmt":"2025-02-27T08:03:45","slug":"barreras-de-accesibilidad-mas-frecuentes-en-la-atencion-con-los-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.visualfy.com\/es\/barreras-de-accesibilidad-mas-frecuentes-en-la-atencion-con-los-clientes\/","title":{"rendered":"Barreras de accesibilidad m\u00e1s frecuentes en la atenci\u00f3n con los clientes"},"content":{"rendered":"\n

Informaci\u00f3n no adaptada a las necesidades comunicativas de cada uno, pocas o ninguna alternativa al contacto telef\u00f3nico, desconocimiento de las pautas b\u00e1sicas para facilitar la comunicaci\u00f3n\u2026 Las personas sordas y con p\u00e9rdida auditiva siguen sin ser atendidas en igualdad de condiciones que cualquier otro cliente o usuario. Repasamos algunas situaciones recientes y proponemos buenas pr\u00e1cticas. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

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\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
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Seguramente conozcas la historia de Ignacio Ben\u00edtez<\/strong> (en Visualfy lo entrevistamos una vez, puedes leer m\u00e1s sobre \u00e9l aqu\u00ed)<\/a>. Hace un mes aproximadamente contact\u00f3 con un conocido banco para solicitar informaci\u00f3n sobre una cuenta que quer\u00eda abrir a su nombre y recibi\u00f3 esta sorprendente (e indignante) respuesta: \u201cHola Ignacio. He consultado la situaci\u00f3n y te informo, que por pol\u00edtica comercial no podemos abrir cuentas a personas con sorderas agudas o totales, ya que no tenemos la posibilidad de una comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica.\u201d<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Una vez m\u00e1s la falta de concienciaci\u00f3n, sensibilidad y de conocimiento sobre las diferentes opciones que hay al alcance para facilitar la accesibilidad<\/strong> es la raz\u00f3n por la que se siguen sucediendo situaciones como esta. Si el servicio de atenci\u00f3n al cliente del banco hubiese sabido que podr\u00eda haber contactado con Ignacio como lo estaba haciendo (por whatsapp), e-mail o haberle dado otras opciones como la posibilidad de comunicarse por medio de videoconferencia con un int\u00e9rprete, esta situaci\u00f3n no se hubiera producido.<\/p>\n\n\n\n

En el post de hoy repasamos situaciones reales vividas en primera persona por clientes sordos o con p\u00e9rdida auditiva <\/strong>(como ya hemos hecho en otras ocasiones, como cuando compartieron sus testimonios acerca de las barreras que se encuentran cuando viajan<\/a>), y proponemos diferentes soluciones para facilitar la accesibilidad de la comunicaci\u00f3n con personas sordas cara a cara y a trav\u00e9s del servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Las barreras que se\nencuentran las personas sordas y con p\u00e9rdida auditiva,\nprincipalmente comunicativas<\/h2>\n\n\n\n

El caso de Ignacio no es el \u00fanico que\nse ha producido. Cada d\u00eda suceden decenas de situaciones similares,\naunque no todas salen en los medios. En bancos u organizaciones de\ntodo tipo, instituciones p\u00fablicas, administraciones, etc. \n<\/p>\n\n\n\n

Hace pocas semanas a nuestra compa\u00f1era Carmen le sucedi\u00f3 algo con lo que muchos de vosotros\/as tambi\u00e9n os sentir\u00e9is identificados\/as. Pese a solicitar en dos ocasiones en el m\u00e9dico que se pusieran en contacto con ella a trav\u00e9s de un email o mensaje de texto, en los \u00faltimos d\u00edas ha recibido dos llamadas telef\u00f3nicas para anular la cita que ten\u00eda.<\/strong> De la primera de ellas no se enter\u00f3 y acudi\u00f3 a la cita que hab\u00eda sido cancelada. La segunda, afortunadamente, la pill\u00f3 acompa\u00f1ada de nuestra int\u00e9rprete Neus, qui\u00e9n le tradujo la informaci\u00f3n. Carmen aprovech\u00f3 el momento para volver a pedir como prefer\u00eda que la contactaran. \u00bfVolver\u00e1n a hacerlo v\u00eda telef\u00f3nica? \u00bfO lo har\u00e1n (por fin) por escrito?<\/p>\n\n\n\n

Algo similar le sucedi\u00f3 a Juan Jos\u00e9 Aguilera tambi\u00e9n en el m\u00e9dico<\/a>. Estuvo esperando casi siete horas en urgencias para que le atendieran<\/strong>. Y lo cierto, es que le llamaron varias veces pero \u00a1por megafon\u00eda! Y claro, no se enter\u00f3. Al final de tanto esperar volvi\u00f3 a casa, no sin antes poner una reclamaci\u00f3n.<\/p>\n\n\nJuan Jos\u00e9 Aguilera estuvo esperando 7 horas en urgencias para que le atendieran. Le llamaron por megafon\u00eda.#SACAccesible <\/a><\/span>Compartir en X<\/a><\/span>\n\n\n

Ian fue a una de las oficinas de Labora en Valencia <\/strong>para hacer unas gestiones. Antes de ir contact\u00f3 con su federaci\u00f3n (FESORD) para solicitar un int\u00e9rprete que le acompa\u00f1aran. All\u00ed le informaron de que no hac\u00eda falta, ya que dispon\u00edan del servicio de atenci\u00f3n adaptado SVisual<\/a>. Al llegar all\u00ed no hab\u00eda ni rastro del servicio y nadie ten\u00eda conocimiento de para qu\u00e9 serv\u00eda o c\u00f3mo se utilizaba. Finalmente cuando decidi\u00f3 poner una reclamaci\u00f3n la directora se acerc\u00f3 con el sistema en una caja de la que no hab\u00eda salido nunca. Pese a recibir formaci\u00f3n, su directora no lo hab\u00eda implementado en la oficina, ni tampoco informado al resto de trabajadores de su existencia. <\/p>\n\n\n\n

Otro problema con el que frecuentemente\nse encuentran, sobre todo las personas con sordera profunda que\nprecisan de la asistencia de un int\u00e9rprete, es el que aparece cuando\ntratan de darse de baja de un servicio como los de telefon\u00eda m\u00f3vil.\nLas mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas exigen que sea la persona interesada\n(independientemente de sus necesidades comunicativas) la que solicite\nel servicio y no que lo haga en su lugar el o la int\u00e9rprete. \n<\/p>\n\n\n\n

Como os habr\u00e9is podido dar cuenta al leer estos casos, las barreras que se encuentran las personas sordas en estas situaciones son principalmente comunicativas.<\/strong> Siguiendo una serie de sencillas pautas, como las que te proponemos a continuaci\u00f3n, habr\u00eda sido muy f\u00e1cil solucionarlas. <\/p>\n\n\n\n

Buenas pr\u00e1cticas\npara facilitar la accesibilidad de los clientes cara a cara o trav\u00e9s\ndel servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n

Cuando a un comercial o encargado de atender a los clientes en una empresa le toca atender a una persona sorda o con p\u00e9rdida auditiva muy frecuentemente se bloquea y l\u00f3gicamente porque no sabe c\u00f3mo hacerlo. Esto hace que muchas veces se produzcan situaciones inc\u00f3modas como la que le ocurri\u00f3 a Ignacio Ben\u00edtez, que por un lado indignan a los consumidores y por otro manchan la reputaci\u00f3n de las empresas. Para evitar esto, los responsables deber\u00edan dar pautas a sus empleados y ofrecer diferentes opciones de contacto a sus clientes para que sean ellos los que elijan con cu\u00e1les se sienten m\u00e1s c\u00f3modos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Cara a cara<\/h3>\n\n\n\n

Por muy dif\u00edcil que pueda parecer a priori<\/em>, la comunicaci\u00f3n cara a cara con una persona sorda si no se maneja la lengua de signos es m\u00e1s f\u00e1cil de lo que se piensa, si se siguen las pautas adecuadas. Como te contamos en este post que te recomendamos leer<\/a> la naturalidad es imprescindible. Cuando la persona encargada de atender se pone nerviosa la otra persona tambi\u00e9n lo nota. Es importante mantener desde el principio una actitud positiva, sincera y abierta, preguntando al cliente c\u00f3mo prefiere comunicarse, teniendo en cuenta los medios disponibles. Muchas oficinas de atenci\u00f3n cuentan con el sistema de interpretaci\u00f3n remota en LSE SVisual<\/strong>, que como aqu\u00ed te contamos<\/a> es muy f\u00e1cil de usar y tan solo requiere descargarse una app para ponerse en contacto con los int\u00e9rpretes para facilitar la comunicaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

\"accesibilidad-sac\"<\/figure>\n\n\n\n

La adecuada iluminaci\u00f3n del espacio tambi\u00e9n es un aspecto a tener en cuenta, no atender a personas sordas en lugares poco o mal iluminados<\/strong>. Tambi\u00e9n saber que muchas personas con p\u00e9rdida auditiva utilizan aud\u00edfonos e implantes cocleares y se comunican oralmente y que es necesario facilitarles la accesibilidad a trav\u00e9s de bucles de inducci\u00f3n magn\u00e9tica, que seg\u00fan la normativa (aqu\u00ed te resumimos el C\u00f3digo T\u00e9cnico de Edificaci\u00f3n<\/a>), deber\u00edan estar presentes en todos los espacios.<\/p>\n\n\n\n

A la hora de entablar una conversaci\u00f3n es muy importante la postura. Colocarse siempre cara al interlocutor, mir\u00e1ndolo de frent<\/strong>e (solo as\u00ed sabr\u00e1 que te est\u00e1s dirigiendo a \u00e9l o ella) y a una distancia adecuada de tal forma que sea f\u00e1cil leer los labios. Nunca dar la espalda o colocarse objetos delante o en la boca. El tono tambi\u00e9n es importante. No hace falta gritar (por muy alto que se hable una persona sorda no va a escuchar). Eso s\u00ed, vocalizar bien y gesticular es imprescindible<\/strong> pero sin exagerar en los movimientos. Apoyarse de informaci\u00f3n escrita<\/strong> (en papel o en el ordenador) o adaptada en lengua de signos es fundamental para que la otra persona pueda asimilar y entender bien la informaci\u00f3n que se le est\u00e1 dando. Si se le env\u00eda informaci\u00f3n en v\u00eddeo asegurarse de que incluya subt\u00edtulos<\/strong> siempre. <\/p>\n\n\n\n

A trav\u00e9s del\nservicio de atenci\u00f3n al cliente remoto \n<\/h3>\n\n\n\n

Es en el servicio de atenci\u00f3n al cliente en remoto es donde m\u00e1s errores se cometen. <\/strong>Imagina c\u00f3mo debi\u00f3 sentirse Ignacio cuando le respondieron v\u00eda mensaje de Whatsapp<\/a> que no le permit\u00edan abrirse la cuenta porque no ten\u00edan c\u00f3mo comunicarse con \u00e9l o c\u00f3mo se debe sentir una persona sorda cuando un agente le llama por tel\u00e9fono para ofrecerle un servicio de telefon\u00eda m\u00f3vil y no puede atenderle.<\/p>\n\n\n\n

Del mismo modo que algunas empresas ofrecen atenci\u00f3n en diferentes idiomas tambi\u00e9n deber\u00edan facilitarla por medio de diferentes v\u00edas e informarles de que esas v\u00edas existen y que est\u00e1n disponibles si as\u00ed lo necesitan. En el caso de las personas sordas lo ideal ser\u00eda disponer de agentes que manejen la lengua de signos o de int\u00e9rpretes que faciliten la comunicaci\u00f3n por videoconferencia o SVisual. <\/strong>Algunas organizaciones como Apple tras las consultas suelen enviar un resumen escrito a los clientes con los puntos abordados durante la atenci\u00f3n<\/strong>, para que puedan leerlos despu\u00e9s detenidamente, lo que es realmente \u00fatil sobre todo para las personas con p\u00e9rdida auditiva que a pesar de poder comunicarse (la mayor\u00eda de ellas) por tel\u00e9fono, a veces se pierden informaci\u00f3n. <\/p>\n\n\nDel mismo modo que algunas empresas ofrecen atenci\u00f3n en diferentes idiomas tambi\u00e9n deber\u00edan facilitarla por medio de diferentes v\u00edas. #SACAccesible <\/a><\/span>Compartir en X<\/a><\/span>\n\n\n

Otra opci\u00f3n podr\u00eda facilitar el contacto a trav\u00e9s de correo electr\u00f3nico o Whatsapp<\/strong> (servicio que ya incorporan muchas organizaciones). Es muy importante que se sepa que estos servicios est\u00e1n disponibles por lo que es necesario que sea f\u00e1cil acceder a ellos. Se deben incluir en la web, puntos de venta o cat\u00e1logos junto al resto de datos de contacto.<\/p>\n\n\n\n

Una vez se ha producido el primer contacto, adem\u00e1s de informarle sobre las diferentes v\u00edas de contacto disponibles, ser\u00eda conveniente preguntar al cliente c\u00f3mo prefiere que se pongan en contacto con \u00e9l o ella. Bien sea por tel\u00e9fono, mensaje de texto, e-mail, videoconferencia, etc. De esta forma cuando una organizaci\u00f3n llame reiteradamente a una persona sorda para ofrecerle alg\u00fan producto o servicio no lo estar\u00e1 haciendo en vano y adem\u00e1s la otra persona se sentir\u00e1 c\u00f3moda y satisfecha de poder expresarse como ella desea sin preocupaciones. <\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Informaci\u00f3n no adaptada a las necesidades comunicativas de cada uno, pocas o ninguna alternativa al contacto telef\u00f3nico, desconocimiento de las pautas b\u00e1sicas para facilitar la comunicaci\u00f3n\u2026 Las personas sordas y con p\u00e9rdida auditiva siguen sin ser atendidas en igualdad de condiciones que cualquier otro cliente o usuario. Repasamos algunas situaciones recientes y proponemos buenas pr\u00e1cticas. 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